Boas práticas ao definir regras de atendimento

Como já apresentados em outros artigos, devemos utilizar as regras de atendimento sempre que desejamos direcionar um contato para um equipe de atendimento humano. Em suma, as regras são normas que definem os critérios de direcionamento do contato, dessa forma uma vez definida uma regra que não engloba todos os casos de direcionamento, de certo, haverá casos incorretos de encaminhamento.

Com objetivo de compreender como utilizar as regras de atendimento corretamente, este artigo aborda as melhores práticas ao definir regras de atendimento. Utilizaremos o exemplo abaixo para compreender cada tipo de regra e suas especificidades.

Só para ilustrar, utilizaremos as seguintes nomenclaturas para descrever a estrutura das regras de atendimento.

Operador

Se tratando do operador, temos as seguintes opções:

• Contém
• Não contém
• É igual
• Não é igual

Evite utilizar os operadores É igual e Não é igual, esse tipo de operador não abrange todo o escopo de respostas de um usuário, uma letra a mais ou a menos na entrada do usuário pode influenciar diretamente o fator de acerto da regra, portanto, EVITE utilizar sempre que possível.

Utilize os operadores Contém e Não contém. Enquanto nas regras anteriores, uma letra a mais ou a menos influenciava diretamente o resultado, nestes operadores este problema é minimizado e engloba melhor as respostas de um usuário.

Valor esperado

O valor esperado é o ponto mais critico de uma regra, visto que este é o ponto central de normativa. Observe as opções dadas ao usuário no exemplo inicial:

1. São Paulo
2. New York
3. Vila Bela da Santíssima Trindade

Quando definir o valor, lembre-se sempre que um usuário pode não digitar exatamente aquilo que você espera. Portanto, defina valores que englobam o máximo de entrada de usuário possível, veja algumas opções previsíveis para direcionamento de São Paulo, utilizando do operador Contém:

1. sao
2. são
3. paulo
4. sp
5. 1
6. um
7. primeiro

É importante pontuar que, letras maiúsculas ou minusculas não alteram o resultado. Diferentemente dos acentos.

Fonte de dados

Conhecer cada especificidade da fonte de dados pode garantir o bom direcionamento do usuário para uma equipe de atendimento humano.

Mensagem

A fonte de dados do tipo mensagem é a primeira opção visualizada das regras de atendimento, mas é de suma importância esclarecer que este tipo de mensagem só contempla o VALOR DA ÚLTIMA MENSAGEM ENVIADA pelo usuário antes do bloco de atendimento. Assim sendo, caso queira utilizar uma mensagem que não seja a última, salve esta mensagem no extras do contato e utilize a fonte de dados Extras Contato.

Nome Contato e Email Contato

As fontes nome e email do contato representam o valor armazenado nos seguintes dados de contato:

• Nome Contato: {{contact.name}}
• Email Contato:{{contact.email}}

Logo, tais dados devem ser definidos no contato a priori.

Extras Contato

Similarmente ao Nome Contato e Email Contato, este tipo de fonte representam o valor armazenado nos extras do contato. Analogamente, tal dado deve ser definido no contato a priori.