Como funciona a distribuição de tickets?
A distribuição de tickets do BLiP Desk tenta sempre balancear a carga de atendimentos dentre todos os atendentes disponíveis. Para isso, todo ticket a ser distribuído é enviado a um atendente segundo uma série de critérios.
Seleção e Priorização dos atendentes
Quando um novo ticket chega para ser distribuído, o primeiro ponto a ser observado é a equipe que fará o atendimento deste ticket. As esquipes de cada atendente podem ser gerenciadas conforme este artigo.
Em seguida é observado o status de cada atendente no momento, apenas aqueles que estiverem com o status Online estarão aptos a receber o ticket.
E por último apenas atendentes que tem pelo menos 1 slot disponível serão considerados. O slot de atendimento disponível é a quantidade de atendimentos simultâneos permitidos (configurado pela tela de atendentes) menos a quantidade de tickets em atendimento no momento pelo atendente.
Todos os atendentes que atenderem a estes 3 critérios estarão aptos a receber o novo ticket disponível. Porém para balancear a carga de atendimento entre os atendentes, alguns critérios são utilizados para escolher o atendente mais adequado, dentre todos os que estão aptos.
O primeiro critério é a quantidade de atendimentos no momento que o atendente possui. Aquele que estiver atendendo a menor quantidade de tickets no momento irá receber o novo ticket.
Exemplo: Ambos os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket, sendo que o atendente A está atendendo 2 ticket no momento enquanto o atendente B está atendendo apenas 1. Neste caso o atendente B irá receber o ticket pois ele possui a menor quantidade de atendimentos no momento.
Em caso de empate, ou seja, mais de um atendente com a mesma quantidade de atendimentos simultâneos, será escolhido para receber o novo ticket aquele que recebeu um ticket há mais tempo.
Exemplo: Ambos os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket e ambos estão com 2 atendimentos no momento. O atendente A recebeu seu último ticket as 10:45, enquanto o atendente B recebeu seu último atendimento às 10:55 do mesmo dia. Neste caso o atendente A irá receber o novo ticket pois, apesar de ambos estarem como mesmo número de atendimentos no momento, ele está a mais tempo sem receber um novo ticket.
TL; DR;
A distribuição utiliza a equipe do ticket, status do atendente e os slots disponíveis do atendente para definir quem é elegível a receber um novo ticket. Como critério de desempate, é utilizado a quantidade de atendimentos em andamento, seguido de quem recebeu o ticket há mais tempo.
Priorização dos tickets
Normalmente os tickets são priorizados para serem distribuidos por ordem de criação dentro da plataforma BLiP, desde que seja possível encontrar um atendente apto a recebe-lo. Isto significa que o primeiro ticket a ser criado, se houver um atendente que possa recebe-lo, será o primeiro a ser distribuido.
Porém quando um ticket é transferido para outra equipe, o mesmo é fechado com o status de Transferido e um novo ticket é aberto para a equipe desejada. Neste caso, o novo ticket possui a mesma "prioridade" que o ticket original teria.
Exemplo: Existem os tickets A e B, criados na plataforma nesta ordem. Caso o ticket A seja transferido, criando assim o ticket C, o novo ticket C terá prioridade para ser distribuido antes do ticket B, pois ele foi criado por uma transferência de um ticket que originalmente foi criado antes do ticket B.