Descrição das métricas do BLiP Desk

O módulo de atendimento humano do BLiP exibe métricas em tempo real e por período, baseando-se nos eventos ocorridos em cada atendimento. Esses eventos estão divididos em duas categorias:

• Métricas relacionadas a tickets
• Métricas relacionadas a tempo

A descrição e a explicação de como cada uma dessas métricas é calculada está descrito abaixo:

Ticket

Um ticket pode ser entendido como uma ramificação (branch) de uma conversa para um atendimento. Após a finalização de um ticket, o ramo anteriormente aberto é finalizado e o cliente volta a conversar com o bot. Para saber mais sobre os tickets clique aqui.

Ao longo de um atendimento um ticket pode assumir diferentes status. A lista abaixo apresenta as métricas calculadas a partir de todos os status possíveis de um ticket.

• Aberto: Total de tickets que foram abertos pelo BLiP Desk em um determinado período. (Presente apenas na tela de relatório de tickets)
• Na fila: Total de tickets que estão aguardando atribuição a um atendente. Esses são os tickets que estão na fila à espera de atendimento.
• Em atendimento: Total de tickets que foram atribuídos a um atendente e iniciou-se o atendimento. Um ticket é considerado fora da fila e em atendimento após a primeira resposta do atendente..
• Perdido: Total de tickets cancelados por clientes* antes de serem atribuídos a um atendente.
• Abandonado: Total de Tickets cancelados por clientes* após serem atribuídos a um atendente.
• Atendido: Tickets finalizados e transferidos pelo atendente. Tickets transferidos geram um ticket com um novo ID para transferência, por isso são considerados como atendidos.
• Fechado: Total de tickets fechados pelo BLiP Desk no período. Tickets perdidos, abandonados e atendidos são considerados como tickets fechados.

* Um ticket só pode ser cancelado/fechado por um cliente através de uma requisição à API do BLiP, pois essa funcionalidade não está presente nativamente no Desk. Portanto, caso você não tenha feito ou permitido que seu cliente faça essa requisição, as métricas Perdidos e Abandonados ficarão zeradas nos relatórios.

Métricas - Tempo

• Tempo na fila: Tempo do ticket na fila até ser atribuído à algum atendente.
• Tempo da primeira resposta: Tempo que o atendente gasta para dar a primeira resposta ao usuário após receber um ticket.
• Tempo de espera: Total do tempo que o usuário aguarda para ser atendido. É a soma do Tempo na fila e do Tempo para primeira resposta.
• Tempo médio de resposta: Tempo médio que o atendente demora para responder uma mensagem do cliente. É calculado apenas para atendimentos com pelo menos uma interação entre atendente e cliente, após a primeira resposta do atendente. Clique aqui caso não saiba o que significa uma interação.
• Tempo médio de atendimento: Duração médio dos atendimentos do período, a partir da primeira resposta do atendente.