Visão geral do BLiP Desk

O objetivo de um contato inteligente é resolver o problema de um cliente através de uma conversa. Para isso, é possível utilizar diversas ferramentas, como botões, links, mídias, integrações com APIs e algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP), por exemplo.

Apesar disso, em alguns contextos específicos, essas ferramentas podem ser incapazes de resolver completamente o problema do cliente. Nessas situações, repassar o cliente para um atendente humano pode ser a melhor opção.

O BLiP Desk é a ferramenta do BLiP que permite que um bot redirecione (transborde) a conversa de um usuário para um atendente humano. Esse redirecionamento acontece de forma transparente para o cliente, ou seja, ele tem a sensação de ainda conversar com o bot, mas é um atendente quem está respondendo.

Veja abaixo as principais funcionalidades do BLiP Desk. Note que a apresentação possui regiões "clicáveis", o que facilita encontrar artigos relevantes sobre cada tema.

Antes de começar a utilizar o BLiP Desk, é preciso entender os conceitos adotados por ele:

Equipes e Atendentes

Um atendente (ou agente) representa o ser humano que terá acesso ao BLiP Desk para realizar atendimento de um bot.

O agente precisa de uma conta BLiP para utilizar o BLiP Desk. Entretanto, o acesso à ferramenta de atendimento acontece de forma isolada, através do link https://desk.blip.ai.

Uma equipe representa um conjunto de atendentes capazes de realizar atendimentos sobre um determinado assunto.

Por exemplo: João, Maria e Rafael são atendentes de uma empresa de seguros. João e Maria são responsáveis pelas contas do tipo Basic, enquanto Rafael é responsável pela carteira de clientes Premium. Neste cenário, provavelmente os três atendentes serão distribuídos em duas equipes: Basic (com João e Maria) e Premium (composta por Rafael).

Além do criador do bot, qualquer pessoa que possuir acesso de escrita no módulo de atendimento do BLiP pode gerenciar suas equipes e atendentes.

Observações:

• Todo atendente precisa de uma conta BLiP para conseguir acessar o BLiP Desk.
• Um atendente pode fazer parte de N equipes.

Regras de atendimento

Dado que o seu bot possui mais de uma equipe de atendimento, é necessário definir regras para o direcionamento dos atendimentos entre as equipes. No exemplo anterior, as equipes Basic e Premium receberão atendimentos baseados em alguma regra.

As regras abaixo representam um exemplo de como encaminhar mensagens entre diferentes equipes:

• Regra 1: Se a mensagem contém “atendimento basic”, encaminhe para a equipe Basic
• Regra 2: Se a mensagem contém “atendimento premium”, encaminhe para a equipe Premium

Para mais detalhes sobre como funcionam as regras de atendimento ou como criar uma regra, veja o artigo: Como definir regras de atendimento no BLiP Desk.

Fila de atendimento

Conforme explicado na seção anterior, todo atendimento é enviado para uma equipe através de uma regra de atendimento. No BLiP Desk, cada equipe possui uma fila de atendimento do tipo FIFO (First in First out), ou seja, os atendimentos são tratados de acordo com a ordem de chegada.

Cada novo atendimento é adicionado na fila correspondente a uma equipe. A partir desse momento, qualquer atendente disponível — logado e com status online na ferramenta — poderá, ativamente, atender um novo cliente.

Observação: Todos os atendentes de uma equipe possuem o mesmo acesso aos tickets da fila correspondente.

Tickets

Um ticket representa um atendimento, até sua finalização ou transferência. No momento em que um atendente inicia um atendimento, um novo ticket é gerado. Da mesma forma, quando um atendimento é encerrado pelo atendente, o ticket correspondente é fechado.

Em todos os atendimentos, é possível visualizar os tickets anteriores do mesmo usuário, mesmo que tenham sido criados por outros atendentes.

Interação

Interação é mais um importante conceito para o entendimento do BLiP Desk. Um conjunto de mensagens iniciado pelo usuário e terminado pela resposta de um atendente. Interações nunca começam por mensagens do atendente.

Este é um conceito usado no cálculo de algumas métricas do BLiP Desk. Interações não necessariamente possuem apenas duas mensagens (uma de cada parte) e um ticket pode ter diversas interações.

Para ilustrar, imagine um ticket que contenha uma sequência de 2 mensagens do cliente, 3 do atendente e 5 do cliente (10 mensagens no total). Tal ticket possui apenas 1 interação: as 2 primeiras mensagens, que foram do cliente, completam uma interação com as 3 mensagens do atendente. Já as 5 últimas mensagens do cliente estão à espera da resposta do agente, por isso não configuram uma interação ainda.

Agora que você já sabe os principais conceitos relacionados a ferramenta de atendimento do BLiP, adicione essa funcionalidade em seu contato inteligente. Clique aqui para saber como ativar o BLiP Desk.

Tag

Tags são uma forma de categorizar um atendimento finalizado. Elas podem ser adicionadas durante ou ao finalizar um ticket.

Comentários

Comentários podem ser escritos por atendentes e referem-se ao cliente. Comentários podem ser apenas lidos por atendentes que estejam atendendo o cliente em questão.

Histórico

O histórico mostra todos os tickets atendidos para o cliente em questão.

Finalizar (ou encerrar) um ticket

Encerra a instância de um ticket, adicionando a ele todas as tags marcadas. A diferença entre finalizar e encerrar é apenas simbólica: finalizar é quando o atendente fecha um ticket ativamente; encerrar é quando ele o fecha após o ticket ser cancelado pelo cliente.

Transferir um ticket

Finaliza o ticket atual, adicionando nele todas as tags, e cria um novo ticket, associado a este, que é encaminhado à equipe escolhida. Este novo ticket não recebe as tags do ticket transferido.