Exemplos práticos de regras de atendimento
As regras de atendimento são normas e condições que indicam critérios e maneiras de direcionar os contatos para para as equipes de atendimentos corretas. Devemos utilizar as regras de atendimento sempre que desejamos direcionar um contato para um equipe de atendimento humano.
Este artigo traz alguns exemplos de uso desta funcionalidade no dia-a-dia dos fluxos de atendimento humano.
Antes de começar, acesse e leia os artigos abaixo, para uma melhor compreensão e abstração dos exemplos.
Equipes para cidades diferentes
Imagine uma empresa de eventos que possui filiais em diversas cidades do Brasil. Ela precisa que os clientes recebam atendimento especializado e diferenciado, baseado na cidade em que ele está ou que gostaria de criar um evento. Suponha que para este caso, durante o fluxo conversacional, o usuário indica a cidade para a qual ele gostaria de receber atendimento. Esse dado foi salvo nas informações do contato, utilizando o campo Extras de nome Cidade. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos.
As regras serão definidas da seguinte maneira:
| Fonte | Condição | Valor | Equipe esperada |
|---|---|---|---|
| contact.extras.Cidade | É igual/Contém | Belo Horizonte | BH |
| contact.extras.Cidade | É igual/Contém | São Paulo | SP |
| contact.extras.Cidade | É igual/Contém | Rio de Janeiro | RJ |
Se a informação contida no campo Cidade, for igual ou contiver alguma das três cidades (Belo Horizonte, São Paulo ou Rio de Janeiro), o usuário será direcionado para a equipe correspondente àquela cidade.
No portal do BLiP, as regras ficariam assim:
Equipes para assuntos diferentes
Imagine uma grande empresa de varejo que utiliza o seu canal de atendimento para dar suporte a clientes em toda a sua jornada. Durante a criação do fluxo conversacional foram identificados os seguintes assuntos passíveis de atendimento humano: Reclamações, Dúvidas, Informações sobre pedido, Sugestões e Feedbacks e Cancelamento.
Para este cenário será levada em consideração a fonte Mensagem, que é a última mensagem enviada pelo usuário antes de entrar em atendimento humano. Para isso a empresa criou uma espécie de menu com números indicativos e texto, para facilitar a escolha do usuário.
Dessa maneira, as regras podem ser definidas da seguinte forma:
| Assunto | Fonte | Condição | Valor | Equipe esperada |
|---|---|---|---|---|
| Reclamações | Mensagem | Contém | 1, Reclamações, reclamar | Reclamações |
| Dúvidas | Mensagem | Contém | 2, Dúvidas, Ajuda | Dúvidas |
| Informações sobre pedido | Mensagem | Contém | 3, Pedido, informações | Informações |
| Sugestões e Feedbacks | Mensagem | Contém | 4, Sugestões, melhoria, feedback | Feedbacks |
| Cancelamento | Mensagem | Contém | 5, Cancelar, cancelamento | Cancelamento |
Se a última mensagem enviada pelo usuário contiver o número do assunto (ou o assunto, por precaução), ele será direcionado para a equipe correspondente ao assunto.
No portal do BLiP, a regra se parecerá com isso:
Equipes para tipos de usuários diferentes
Imagine que uma instituição de ensino deseja ter um contato inteligente para dar suporte a seus alunos, professores e também interagir e tirar dúvidas de pessoas interessadas nos cursos oferecidos. Neste fluxo conversacional a instituição identifica no início da interação quem é e quem não é aluno matriculado ou professor através de autenticação. Essa informação fica salva no contato, mais especificamente no campo extras de nome Tipo. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos.
As regras serão definidas da seguinte maneira:
| Fonte | Condição | Valor | Equipe esperada |
|---|---|---|---|
| contact.extras.Tipo | É igual/Contém | Aluno | Alunos |
| contact.extras.Tipo | É igual/Contém | Professor | Professores |
| contact.extras.Tipo | É igual/Contém | Outro | Default |
Se a informação contida no campo Tipo, for igual ou contiver algum dos tipos conhecidos (Aluno e Professor), o usuário será direcionado para a equipe correspondente. Caso ele seja um interessado, o tipo será dado como Outro e ele será direcionado para a equipe Default.
No portal do BLiP, as regras ficariam assim:
